Asiakaskokemus reitittimen ostosta - miksi kivijalkaliikkeet tärisevät

Modeemi-reititin hajosi. Se on siis se sellainen laite, joka kotona hoitaa siivoojan hommaa eli tehdessään kaiken niin kuin pitääkin, se ei saa siitä kiitosta, mutta lakatessaan toimimasta, se aiheuttaa pahimmillaan jopa parisuhdekriisin, jos vaimo "ei pääse nettiin Facebookiin" eikä mies  voi katsoa "Game of Thronesin" uusinta jaksoa.

Ongelma täytyisi siis pikimiten ratkaista. Vimmatun tutkimisen jälkeen löytyi sopiva laite kymmenien valmistajien ja heprealta vaikuttavien lyhenteiden jälkeen. Laitteessa olisi ne uudenaikaiset ominaisuudet, joiden tuottamasta herkusta saataisiin seuraavat vuodet nauttia.

Mutta sitten alkoivatkin ongelmat. "Asiakas" tutki itse sopivan tuotteen ja kartoitti mahdolliset tarjoajat. Tarjouspyynnöt lähetettiin muutamille kivijalkaliikkeille siten, että niissä oli kaikki tarvittavat tiedot eli tarkka kuvaus laitteesta ja vielä linkki valmistajan sivuille.

Liike A. Nopea vastaus tarjouspyyntöön. Tilauksen jälkeen nopea tilausvahvistus. Mutta, mutta…tilausvahvistuksen perään heti anteeksipyyntö siitä, että tuotetta ei tukkurilta saakaan. Kyseessä ei missään nimessä ole mikään erikoistuote, koska nopealla haravoinnilla sitä saa suomalaisistakin liikkeistä ihan heittämällä.

Liike B. Useita yhteydenottoyrityksiä yrityksen asiakaspalvelukanavan kautta sekä soittoja asiakaspalvelunumeroon, josta luvattiin viestiä liikkeeseen, joka ottaisi sitten yhteyttä tarkistaakseen saatavuuden. Odottelen toista päivää yhteydenottoa. Liike B myy ilmeisesti liikkeessä naamatusten, ei kokonaisvaltaisesti, vaikka brändi näin antaa ymmärtää.

Liike C. Googletus liikkeen ja tuotteen nimellä antoi suoran linkin yrityksen yritysmyynnin puolella ja varastosaldoon, joka antoi ymmärtää, että olis antaa asiakkaalle. Vaan, kuis kävi? "Yritysmyynnin verkkokauppa on suunnattu vain yritysasiakkaille, järjestöille ja julkisille tahoille.  "Sivusto X" palvelee kuluttajia, eikä kyseistä tuotetta löydy täältä valikoimasta." Tsätti toimi hyvin. Marginaalisena parannuksena mainittakoon, että asiakkaalle kannattaa heti huudella vaikka: "Terve", että ei käy näin, kun aletaan tarkistaa tuotteen saatavuutta:

Minä: - Hei Saatavuus ja hinta, sekä takuu ja toimitusaika tuotteelle N?

Minä: - Yritysmyynnin puolelta löytyy, mutta saako kuluttajapuolelta?

Minä: - Huhuu??

Minä: - Toimiikos tämä tsätti?

Asiakaspalvelija: Hei, pieni hetki niin tarkistetaan.

Minä: - Ah, olihan siellä ihminen :P

Lisäplussat asiakaspalvelijalle myös palautteen käsittelystä ja pienistä kohteliaisuuksista keskustelun aikana.

Kivijalkaliikkeiden tehtäväksi olisi siis tässä jäänyt tuotteen saatavuuden tarkistaminen ja myyminen ostavalle asiakkaalle. Siihen ei kyetty. Ostan siis tuotteen verkkokaupasta ja lyön kiilaa kivijalkaliikkeiden toimintaan.

Havaintojeni perusteella moni kivijalkaliike pyrkii laajentamaan toimintaansa verkkoon ja tarjoaa siellä toimintoja, joita ei ole vielä otettu yrityksessä käyttöön laajemmin. Toinen havainto on, että asiakaspalvelupisteen roolia ei ymmärretä. Se ei ole VAIN asiakaspalvelupiste, vaan sen pisteen kautta saadaan usein tuotettua se asiakaslisäarvo, joka yritykselle tuottaa elannon. Edellytys on, että koko ketju pistetään toimimaan sen ehdoilla yrityksessä. Asiakaspalvelupisteen saamaa asiakaspalautetta ja tietoa asiakkaiden ongelmista ja havainnoista ei pääsääntöisesti kyetä hyödyntämään, koska esim. liikkeen A tapauksessa asiakaspalvelu ei näe tekniikan tietoja ja ilmeisesti päinvastoin. (Havainto perustuu myymälässä asiakaspalvelijan kanssa käytyyn keskusteluun palvelusta ja sen sisältämästä tekniikasta.) Asiakaspalvelupisteistä voitaisiin saada jopa liiketoiminnalle kilpailukykyetua tuottavaa lisätietoa ja kokemuksia, jos niitä a) arvostettaisiin enemmän ja b) siellä syntynyttä tietoa hyödynnettäisiin yrityksessä muuallakin.

Mitä pitäisi tehdä, että pienten yritysten toiminnan ja kehittymisen edellytykset paranisivat ja yritysten perustaminen tulisi houkuttelevammaksi?

Näin kysyy yrittämisen, yritteliäisyyden ja yrittäjähenkisyyden lisääntymiseen tähtäävä Facebook -sivusto Yrittajälinja.

Perustulo

Yhtenä merkittävimmistä parannuksista keskustelussa pidettiin perustuloa, mikä laskisi keskustelijoiden mukaan yrittäjyyden kynnystä merkittävästi. Tällöin kenenkään ei tarvitsisi pelätä menettävänsä sosiaaliturvaa. Olen tästä täysin samaa mieltä, koska tällöin turvattaisiin ilman turhaa byrokratiaa perustulo, jonka päälle uskaltaisi "yrittää" saada paremman toimeentulon. Tällöin lomakkeiden täyttämiset jäisivät pois ja voisi keskittyä miettimään liikeideaa, liiketoimintasuunnitelmaa ja rahoitusta ja toteutusta.

Nimekkeiden yhdenmukaistaminen

Jos poistettaisiin nimikkeet "palkansaaja" ja "opiskelija" kokonaan ja kaikista tehtäisiin yksityisiä elinkeinon harjoittajia, voitaisiin yksinkertaistaa ja yhdenmukaistaa verotus ja tukijärjestelmät. Tällöin poistettaisiin tarve miettiä sitä, kannattaako mennä opiskelemaan tai ottaa vastaan määräaikainen työ. Tällöin kannattaisi pikiminkin aina tehdä jotain, kuin olla tekemättä.

Yrittäjän lomarahat ja sairausaikakorvaukset

Yrittäjää kohdellaan tällä hetkellä eri tavoin kuin palkansaajaa, vaikka yrittäjällä on yrittämisen riski. Keskustelussa vedottiin muide muassa karensseihin ja omavastuuaikaan, joka on lähes kuukausi (21 päivää) pahimmissa tapauksissa. Lisäksi eläkemaksut on maksettava, vaikka yrityksellä olisi tuloja nolla euroa.

Sairauslomapalkan maksu on pienelle yrittäjälle todella raskasta. Liian monesti se tarkoittaa sitä, että yrittäjä työskentelee ilman palkkaa tienatakseen sairauslomalaisen palkan. Yrittäjän sairastuessa tilanne menee niin, että yrittäjän palkka saadaan, jos kassa on riittävän vahva. Isomassa yrityksessä tilanne usein tasaantuu eikä silloin ongelma ole niin vakava, koska yksittäisen työntekijän pois jääminen toiminnasta ei ole heti pois liikevaihdosta.

Yksinyrittäjän haaste kasvattaa liiketoimintansa

Jos yksinyrittäjä onnistuu toimimaan voitollisesti, häneltä ei pitäisi periä tuloveroa lainkaan ennen kuin tilikauden voitto ylittää tietyn rajan. Tämä raja voisi olla esimerkiksi 20 000-100 000 euroa vuodessa. Vasta tämän kynnyksen ylittämisen jälkeen perittäisiin tulosta veroa. Rahoitukseksi tarjotaan yritystukien leikkaamista.

Voiton verotus vasta sitten, kun se otetaan yrityksestä ulos

Voitosta perittäisin vero ainoastaan silloin, jos se otetaan yrityksestä ulos. Jos se on osa pääomaa, niin silloin sitä ei verotettaisi.

Pienyrittäjä saisi nostaa omiin elinkustannuksiin verottomasti tuloa yrityksestään.

Alle 10 000 euron arvoisen liiketoiminnan yrittäjät syövät näkemyksen mukaan varsinaisten yrittäjien tulosta. Tähän ratkaisuna esitetään sitä, että ensimmäisen 10 000 euron pitäisi olla tasapuolisesti kaikille vapaa arvonlisäverosta.

Investointeihin ja käyttöpääomaan esitetään tarjottavaksi valtiolta takauksia yrityksen kokoluokan mukaan ilman pankkien kireitä vakuusvaateita.

Yhdenmukainen verokohtelu tietyillä erikoisaloilla

Jos esimerkiksi fysioterapeutti, lääkäri, lähihoitaja tai joku muu terveydenhuollon henkilö tekee akupunktiohoitoja tai jäsenkorjausta, hän voi tehdä tämän arvonlisäveroprosentilla, mikä on on nolla. Jos taas toimenpiteen tekee toisen alan ammattilainen, joka on maksanut oman koulutuksensa itse esimerkiksi jopa useamman vuoden ajalta, joutuu hän tällöin toimenpidettä tehdessään maksamaan täyden arvonlisäveron. Verotuksellisesti siis kahta eri yrittäjää verotetaan tässä tapauksessa eri tavoin. Tämä ei liene verotuksen yhdenmukaisuuden tavoitteen perusteella tavoiteltava tilanne.

Yrittäjän eläkevakuutuksen (YEL) "kiskonta"

Yrittäjä on lain mukaan velvoitettu ottamaan itselleen yrittäjän eläkevakuutuksen (YEL) tai maatalousyrittäjän eläkevakuutuksen (MYEL). Työntekijöitä palkatessaan hänellä on velvollisuus vakuuttaa lisäksi työntekijänsä työntekijän eläkelain (TyEL) ja tapaturmavakuutuslain mukaisesti.

Aloittavalle yrittäjälle on etuja, mutta eläkkeen kertymä suhteessa maksuihin on kehno. Keskustelussa tämän sijaan esitettiin erittäin kannatettava idea, mitä voitaisiin soveltaa myös palkansaajiin. Idean mukaan YEL purettaisiin ja maksusummat olisivat samansuuruisia, mutta yrittäjän pitäisi sijoittaa esimerkiksi itse 80 prosenttia maksumäärästä kiinteistöihin, arvopapereihin tai vastaaviin, kun taas 20 prosenttia maksuista voisi mennä yhteiseksi hyväksi. Vakuutuksiin ja eläkemaksuihin esitetään huomattavia alennuksia ensimmäisiksi kahdeksi vuodeksi. Tätä perustellaan sillä, että jos ei sen jälkeen pärjää, ei pärjää muutenkaan. Myös ennakkoveroja esitetään poistettaviksi ja maksuja reaaliaikaisiksi. tämä lienee myös Verohallinnon tavoite keskipitkällä aikavälillä ainakin henkilöverotuksen osalta, joten miksi sitä ei voisi soveltaa tässäkin.

Työntekijöiden palkkaaminen

Työntekijöiden palkkaamiseksi toivotaan vapautta ehdoilla, jotka eivät ole yleissitovia. Lisäksi esitettiin yrittäjälle verohuojennusta ensimmäisten työntekijöiden (1-3 henkilöä) palkkaamiseksi. Tämä motivoisi riskinottoon työntekijän palkkaamisessa.

Tulonlähteiden jakaminen pois

Jos yrityksellä on sekä kiinteistösijoitustoimintaa että muuta liiketoimintaa, sitä verotetaan kuten kahta erillistä yritystä. Jos tällöin esimerkiksi kiinteistösijoitustoiminta on tappiollista ja muu liiketoiminta voitollista, yhteisövero maksetaan voittoa tehneen liiketoiminnan mukaan eikä tappiota tehnyttä voi vähentää.

Yrittäjän asenne ja asennoituminen yrittäjyyttä kohtaan

Yrittäjyys edellyttää henkilökohtaisten ominaisuuksien lisäksi paljon tietoa esimerkiksi yrittämiseen liittyvästä lainsäädännöstä, eri viranomaisten kanssa asioinnista ja yritysmuodoista . Nämä ovat sellaisia perusasioita, mitä pitäisi opettaa jo peruskoulussa nykyistä entistä painokkaammin. Myös ammatinvalinnan ja sen ohjauksen merkitys korostuu nykyisin entistä enemmän.

Yrittäjän perheenjäsenten kohtelu yrittäjinä

Yrittäjän perheenjäseniä ei pitäisi kohdella yrittäjinä ja katsoa työllistyvän yrityksessä, jos he eivät tosiasiallisesti siinä työllisty. Nykyisin käytännössä perustamalla yrityksen luopuu koko perheen sosiaaliturvasta.