Modeemi-reititin
hajosi. Se on siis se sellainen laite, joka kotona hoitaa siivoojan hommaa eli
tehdessään kaiken niin kuin pitääkin, se ei saa siitä kiitosta, mutta
lakatessaan toimimasta, se aiheuttaa pahimmillaan jopa parisuhdekriisin, jos
vaimo "ei pääse nettiin Facebookiin" eikä mies voi katsoa "Game of Thronesin"
uusinta jaksoa.
Ongelma täytyisi
siis pikimiten ratkaista. Vimmatun tutkimisen jälkeen löytyi sopiva laite
kymmenien valmistajien ja heprealta vaikuttavien lyhenteiden jälkeen.
Laitteessa olisi ne uudenaikaiset ominaisuudet, joiden tuottamasta herkusta
saataisiin seuraavat vuodet nauttia.
Mutta sitten
alkoivatkin ongelmat. "Asiakas" tutki itse sopivan tuotteen ja kartoitti mahdolliset
tarjoajat. Tarjouspyynnöt lähetettiin muutamille kivijalkaliikkeille siten,
että niissä oli kaikki tarvittavat tiedot eli tarkka kuvaus laitteesta ja vielä linkki valmistajan sivuille.
Liike A. Nopea
vastaus tarjouspyyntöön. Tilauksen jälkeen nopea tilausvahvistus.
Mutta, mutta…tilausvahvistuksen perään heti anteeksipyyntö siitä, että tuotetta ei
tukkurilta saakaan. Kyseessä ei missään nimessä ole mikään erikoistuote, koska
nopealla haravoinnilla sitä saa suomalaisistakin liikkeistä ihan heittämällä.
Liike B. Useita
yhteydenottoyrityksiä yrityksen asiakaspalvelukanavan kautta sekä soittoja
asiakaspalvelunumeroon, josta luvattiin viestiä liikkeeseen, joka ottaisi
sitten yhteyttä tarkistaakseen saatavuuden. Odottelen toista päivää
yhteydenottoa. Liike B myy ilmeisesti liikkeessä naamatusten, ei
kokonaisvaltaisesti, vaikka brändi näin antaa ymmärtää.
Liike C. Googletus
liikkeen ja tuotteen nimellä antoi suoran linkin yrityksen yritysmyynnin
puolella ja varastosaldoon, joka antoi ymmärtää, että olis antaa asiakkaalle.
Vaan, kuis kävi? "Yritysmyynnin verkkokauppa on suunnattu vain
yritysasiakkaille, järjestöille ja julkisille tahoille. "Sivusto X" palvelee kuluttajia,
eikä kyseistä tuotetta löydy täältä valikoimasta." Tsätti toimi hyvin.
Marginaalisena parannuksena mainittakoon, että asiakkaalle kannattaa heti
huudella vaikka: "Terve", että ei käy näin, kun aletaan tarkistaa
tuotteen saatavuutta:
Minä: - Hei
Saatavuus ja hinta, sekä takuu ja toimitusaika tuotteelle N?
Minä: -
Yritysmyynnin puolelta löytyy, mutta saako kuluttajapuolelta?
Minä: - Huhuu??
Minä: - Toimiikos
tämä tsätti?
Asiakaspalvelija:
Hei, pieni hetki niin tarkistetaan.
Minä: - Ah, olihan
siellä ihminen :P
Lisäplussat
asiakaspalvelijalle myös palautteen käsittelystä ja pienistä kohteliaisuuksista
keskustelun aikana.
Kivijalkaliikkeiden
tehtäväksi olisi siis tässä jäänyt tuotteen saatavuuden tarkistaminen ja
myyminen ostavalle asiakkaalle. Siihen ei kyetty. Ostan siis tuotteen
verkkokaupasta ja lyön kiilaa kivijalkaliikkeiden toimintaan.
Havaintojeni
perusteella moni kivijalkaliike pyrkii laajentamaan toimintaansa verkkoon ja
tarjoaa siellä toimintoja, joita ei ole vielä otettu yrityksessä käyttöön
laajemmin. Toinen havainto on, että asiakaspalvelupisteen roolia ei ymmärretä.
Se ei ole VAIN asiakaspalvelupiste, vaan sen pisteen kautta saadaan usein
tuotettua se asiakaslisäarvo, joka yritykselle tuottaa elannon. Edellytys on,
että koko ketju pistetään toimimaan sen ehdoilla yrityksessä.
Asiakaspalvelupisteen saamaa asiakaspalautetta ja tietoa asiakkaiden ongelmista
ja havainnoista ei pääsääntöisesti kyetä hyödyntämään, koska esim. liikkeen A
tapauksessa asiakaspalvelu ei näe tekniikan tietoja ja ilmeisesti päinvastoin. (Havainto perustuu myymälässä asiakaspalvelijan kanssa käytyyn keskusteluun
palvelusta ja sen sisältämästä tekniikasta.) Asiakaspalvelupisteistä voitaisiin
saada jopa liiketoiminnalle kilpailukykyetua tuottavaa lisätietoa ja
kokemuksia, jos niitä a) arvostettaisiin enemmän ja b) siellä syntynyttä tietoa
hyödynnettäisiin yrityksessä muuallakin.
